Как улучшить клиентский опыт автомобильного дилера в онлайне?

О клиенте

«Аларм-Моторс» — крупнейший дилер Hyundai, KIA, Geely, Mazda, Suzuki, Haval, УАЗ, и коммерческих транспортных средств Ford и Fiat Professional в СПБ и Ленинградской области. Клиенты компании — владельцы частных автомобилей и коммерческих автопарков, водители и собственники такси и др.

alarm-motors.ru

Обычно работа с дилерскими центрами подразумевает создание сайта-витрины или визитки. Несложная банальная задача. Но у «Аларм-Моторс» более технологичный подход — перенести в онлайн услуги, насколько это возможно.

Особенности проекта

Большая команда со стороны клиента — отдел маркетинга, бренд-менеджеры, разработчики CRM, SEO-агентство.
Самописная CRM, которую нужно было «подружить» с сайтом.
Нестандартная логика каталога — об этом мы еще поговорим позже.
Большой выбор услуг: «Аларм-Моторс» создает удобные условия для покупки и обслуживания автомобиля, но раньше услуги нельзя было получить онлайн.

Бизнес-цель проекта

Создать единое окно для клиентов по всем услугам.

Маркетинговые задачи

Повысить посещаемость сайта, глубину просмотров и конверсию
Повысить узнаваемость бренда и лояльность ЦА
Привлечь новых пользователей сервиса
Перевести долю бронирований в онлайн
Перенести часть услуг и сервисов в онлайн

Что было на старте

Клиент пришел к нам с обычной информационной «витриной». На предпроектном этапе мы составили информационную архитектуру сайта и прототипы.

Разработано множество прототипов.

Дизайн-концепции.

Результат: адаптивный сайт.

Дизайн-токены

Визуальный стиль выработан в соответствии с брендбуком клиента. Мы осовременили его, а также облегчили восприятие для пользователя.

Менеджмент

Сначала мы придерживались Водопада — нужно было последовательно выстраивать каркас будущего сайта. После перешли на Agile. К этому моменту уже можно было запараллелить некоторые этапы разработки. Мы придерживаемся мнения: если можно ускорить процесс без ущерба качеству — ускоряем.

С нашей стороны была большая команда:

111

CTO

111

арт-директор

111

менеджер проекта

111

UX/UI дизайнер

222

frontend-разработчика

222

backend-разработчика (технология — Symfony)

111

контент-менеджер

111

тестировщик

111

технический писатель

И еще несколько специалистов со стороны клиента. Суммарно в проекте было задействовано 17 человек.

Задачи исполнителям ставились в Jira, а срез по проекту можно видеть в Notion. Тайминг вели в Gantt Pro, с ее помощью формировались параллельные процессы и взаимосвязи между ними, а также отслеживались задержки и их влияние на последующие работы.

Диаграмма Ганта для проекта. Это скриншот был сделан в период программирования. Здесь видно, что некоторые этапы идут параллельно друг другу (программирование и верстка).

Каталог

Еще одна задача, с которой мы столкнулись на проекте — это каталог.

Поначалу структура был такой: конкретный авто из стока → модификация → комплектация → модель → марка. Сток приходил из CRM, и на основе его данных мы строили архитектуру каталога. Однако здесь столкнулись с проблемой недостаточности данных в CRM и получили логичный, но пустой каталог. Причина была в том, что изначально предполагалось, что данные будут расширяться на базе стока. Но это гипотеза оказалась нежизнеспособной из-за определенных ограничений в бизнес-процессах.

В итоге сели вместе с клиентом и командой и перепроектировали каталог. Основная идея заключалась в том, чтобы поделить его на две части и связать их:

каталог моделей (данные импортеров)
каталог конкретных автомобилей, в том числе с пробегом (сток)

Допустим, у нас есть Kia Ceed 2022 — это модель, а не готовая машина. Информация по ней приходит из одного источника, на ее основе создается карточка модели на сайте. Внутри карточки есть комплектации и модификации с разными ценами, выгодами, техническими параметрами и опциями.

А есть Kia Ceed 2022 с VIN WK******PK4NIO — это уже конкретный автомобиль. И хотя он относится к модели Kia Ceed 2022, условия по покупке отличаются от данных импортера. Поэтому под него создается отдельная сущность — карточка автомобиля, данные для которой приходят из другого источника CRM.

Есть еще один большой раздел сайта — каталог автомобилей с пробегом. Его актуальность обеспечивает интеграция со специальным сервисом, откуда из баз данных подтягивается вся информация.

И последнее в блоке о каталоге — сквозная фильтрация. Это решение сэкономило нам время и упростило работу с фильтрами на сайте.

Сервисы и услуги

От каталога перейдем к сервисной начинке сайта. Что пользователь может получить онлайн?

Витрину брендов и линеек авто

с подробным описанием (комплектация, модификации, опции) и возможностью сравнивать машины между собой.

Сток автомобилей в наличии

можно сразу забронировать или записаться на тест-драйв.

Подробная фильтрация

для быстрой сортировки предложений и подбора авто.

Сервис «автомобиль по подписке» — аренда автомобиля онлайн

необходимо лишь внести предоплату и выбрать срок брони. В рамках сервиса есть свой фильтр по автомобилям.

Калькуляторы расчета кредита и лизинга

АМ интегрирован с банками-партнерами, благодаря чему можно получить расчет на кредит или лизинг на сайте.

Оформление полисов КАСКО и ОСАГО на сайте АМ

Пользователь заполняет анкету с подсказками на сайте, а менеджер подбирает для него выгодное предложение от СК. Пролонгация полиса займет 5 минут.

Трейд-ин или сервис обмена авто

Для тех, кто хочет купить, обменять или продать авто с пробегом.

Cервис записи на техническое обслуживание

С возможностью выбрать время и сервис сразу на сайте, без звонка менеджеру.

Форма расчета стоимости сервисного обслуживания.

Результат

Общее число заявок увеличилось на 250%
Количество повторных обращений увеличилось на 70%
Количество записей на ТО через сайт увеличилось на 110 %
Среднее время на сайте уменьшилось на 16% — это значит, что клиенты стали лучше ориентироваться и быстрее находить то, что им нужно.

Мы до сих пор поддерживаем и дорабатываем сайт, потому что первые месяцы после запуска — самые плодотворные в плане сбора обратной связи от клиентов и оперативного внедрения их пожеланий в сервис.